Как работают онлайн-турагентства?
Стоит ли бояться их конкуренции, и правда ли, что они вне закона?
27 мая 2015 00:00
Традиционная туриндустрия пока не воспринимает онлайн-игроков как серьезных конкурентов: интернет-продажи в туризме составляют лишь 5%, из которых на специализированные тревел-агентства приходится только 1%. Тем не менее, отношение в туристической среде к ним все равно настороженное.
«Работать не надо: туристы и так сами бронируются. Деньги собрал, сайт закрыл и поминай, как звали», — такое отношение к виртуальным компаниям не редкость в турагентской среде. TurProfi.ru решил разобраться, как работают онлайн-турагентства, сопоставить это со стереотипами, распространенными в туристическом сообществе, а также понять — с чем придется столкнуться обычной турфирме, если она решит пойти в интернет.
1. Интернет-турагентство — легкие деньги
Мнение оффлайна
В содержании менеджеров нет необходимости; за аренду офиса, интернет, телефон платить не надо, тратить время на подбор туров тоже. Сделал сайт и получай деньги! Это работа для амбициозных выскочек и любителей легкой наживы, а не для фанатов туризма.
Но расходы у онлайн-турагентств (ОТА) есть, и немалые. Главная задача «онлайнщиков» — создать сложную платформу, позволяющую консультировать и бронировать отдых в онлайн-режиме и заинтересовать им массовую аудиторию, не привыкшую к интернет-покупкам. И ее выполнение не из дешевых. Цифры довольно любопытные: по словам самих ОТА, первое привлечение туриста им обходится в 4000 рублей, а если включить расходы на офис и персонал, которые у виртуальных агентств все же имеются — около 8000 рублей.
Поэтому на первых порах ОТА требуют серьезных инвестиций. По данным РБК, только в 2014 году один из крупных представителей сферы — компания Travelata — получила $7 млн. Другая компания — OnlineTours — за все время работы (с 2013 года) привлекла $9 млн. При этом выйти в прибыль игрок планирует только в 2017 году.
И все же отчасти претензии традиционной розницы оправданы, например, относительно амбициозности «новичков». Чтобы закрепиться на рынке, онлайн-компании иногда используют не самые честные пиар-ходы. Достаточно вспомнить Level.Travel, которая в своих провокационных пресс-релизах весьма некорректно отзывалась об оффлайн-конкурентах.
2. Виртуальные продажи — туризм без лица
Мнение оффлайна
Тревел-менеджер — как личный терапевт. Он поможет в трудной ситуации: и отель новый подберет вместо неподтвержденного, и при отказе постарается минимизировать штрафы, и в случае овербукинга сориентирует. А поможет ли безликий онлайн-консультант, находящийся по ту сторону экрана?
Действительно, в онлайн-агентствах клиент не «привязан» к определенному сотруднику и с возникшими вопросами обращается в общий колл-центр либо в окно чата на сайте. В этом и есть основной минус. Как известно, большинству туристов комфортнее обращаться к «своему» агенту, который ведет заявку от брони до окончания поездки. Через колл-центр ежемесячно проходит по несколько тысяч заявок, консультация туристов поставлена на «поток», в отличие от обычных турфирм, где каждому клиенту уделяется максимум времени и внимания.
Интересно, что, по данным Onlinetours, на их сайте 25% клиентов бронируются полностью самостоятельно, но с каждым годом эта цифра растет. А в Level.Travel утверждают, что лишь 30% их клиентов нуждаются в помощи менеджера, чаще всего — при выборе отеля.
Сколько продаж ушло в интернет?
Рынок онлайн-продаж туров — это 4-5% от общего объема. При этом сюда включены данные по всем игрокам туррынка, в том числе, практикующим наряду с оффлайном продажи в интернете (туроператоры и крупные турагентские сети). Если же говорить о доле рынка именно специализированных онлайн-турагентств, то по итогам 2014 года она составила всего 1%.
Стоит отметить, что пока в России онлайн-турагентства редкость, крупных и известных брендов — всего три. В их арсенале — по 100-120 договоров с туроператорами, а ежемесячный объем составляет от полутора до нескольких тысяч заявок.
3. В интернете — сплошные мошенники
Мнение оффлайна
Когда вместо реального офиса у турфирмы есть лишь сайт, а вместо менеджеров — окошки онлайн-консультанта, то где гарантия, что, получив оплату, компания не исчезнет? Да и вообще, слишком опасно предоставлять неизвестно кому данные своей карты.
Такие страхи оправданы, если вспомнить, что прямо перед летним сезоном 2013 года покинуло рынок крупное онлайн-турагентство Travelmenu, а через полгода, в разгар новогодних каникул, со скандалом разорилась Eviterra, специализирующаяся на онлайн-бронировании авиабилетов. К краху обеих компаний привел кассовый разрыв. И в том, и другом случае пострадали туристы, причем, от ухода Eviterra их насчитывалось около 6000 тысяч (!) — именно столько авиабилетов было аннулировано из-за долгов компании. Правда, чуть позже часть билетов была восстановлена при содействии партнеров агентства.
Но, как считают эксперты, при бронировании в интернете степень риска такая же, как и в обычном турагентстве. «По статистике количество мошенников в туристических онлайн- и оффлайн-компаниях примерно одинаковое, нельзя сказать, что интернет-компании в этом плане более “опасны”», — отмечает Анна Гладун, генеральный директор юридической компании «ГЛАДУН консалтинг» и член правовой комиссии РСТ.
«Сделать хороший удобный функциональный сайт — это миллионы, а иногда и десятки миллионов рублей. Компании, которые идут на такие инвестиции, — не однодневки, ведь это серьезнее, чем снять офис и купить стол», — считает Алексей Жебелев, сооснователь и операционный директор Onlinetours.ru.
По поводу оплаты банковской картой, сами ОТА уверяют в безопасности процедуры.
«Для обработки данных банковских карт применяется защитная технология AES256, которая исключает перехват или утечку информации. Платежные реквизиты не хранятся, а используются единожды для проведения транзакции. В случае, если услуга не была оказана, турист может оформить возврат денег согласно регламенту международных платежных систем Visa и MasterCard», — рассказывает Эллин Толстов, сооснователь и технический директор компании Level.Travel.
По завершении оплаты турист получает подтверждение и договор оферты. И тут начинается самое интересное — ведь в турзаконе о таком договоре даже не упоминается.
4. Договор оферты — вне закона
Мнение оффлайна
В отраслевом законодательстве нет ни слова про онлайн-турагентства, они действуют вне правового поля на свой страх и риск. Так, в законе об основах турдеятельности сказано: «Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме. ». А в договорах оферты подписей нет, значит, грош цена таким документам?
Возможности заключить стандартный договор о реализации турпродукта в интернете нет — исключением являются лишь туристы, у которых имеется электронная подпись. Но таких крайне мало, поэтому ОТА вынуждены прибегать к оферте. Сами они утверждают, что случаев, когда легитимность такого документа подвергалась сомнению, на их практике не возникало. «Суды относятся к договору оферты, как к обычному договору», — отмечает Алексей Жебелев (Onlinetours.ru).
А вот мнения юристов по этому вопросу разошлись. Некоторые из них уверены, что из-за отсутствия письменно заключенного договора турист оказывается незащищенным.
Анна Гладун, генеральный директор юридической компании «ГЛАДУН консалтинг» и член правовой комиссии РСТ:
«Более 90% сделок в интернете происходят вне правового поля, но не потому что компании хотят нарушить закон, а потому что в нынешнем виде он невозможен для исполнения. Безусловно, договор должен быть заключен в письменном виде, и для ОТА было бы идеально пользоваться усиленной квалифицированной электронной подписью, но сейчас мало у кого из потребителей она есть, поэтому онлайн-компании предлагают договор оферты. В итоге без надлежащим образом оформленных документов, предусмотренных законом, туристу может быть сложно доказать в суде, что договор вообще был заключен. Впрочем, в большинстве случаев суд все-таки встает на сторону потребителя.»
Другие юристы уверены, что ОТА действуют в рамках закона.
Артем Толкачев, управляющий партнер юридической фирма «Толкачев и Партнеры»:
«Согласно п. 3 ст. 434 Гражданского Кодекса РФ, письменная форма договора считается соблюденной, а сам договор заключенным, если лицо, получившее предложение заключить договор (оферту), совершило действия по выполнению указанных условий договора (акцепт оферты). К примеру, если турист оплатит турпродукт, то это будет считаться его согласием на заключение договора на изложенных в оферте условиях.»
Судебная практика
Законность электронных договоров подтверждает судебная практика. В частности, в июле 2013 года Московский городской суд вынес апелляционное постановление (N 11-13036), из которого следует, что заключение договора в электронной форме возможно, но в нем должны быть указаны существенные условия: характеристики тура, данные туриста, реквизиты пользователя.
В этом согласен с коллегой и юрист Александр Байбородин. Однако он обращает внимание, что работать полностью в соответствии с буквой закона у ОТА все равно не получится.
Александр Байбородин, руководитель юридической компании А. Байбородина:
«Судя по ст. 434, 438 ГК РФ, онлайн-бронирование, заключение договора оферты и направление всевозможных подтверждений/заявок по электронной почте приравнивается к письменной форме договора и не противоречит закону. Но есть небольшая проблема: правила оказания услуг по реализации туристского продукта требуют передавать потребителю оригинал договора о реализации туристского продукта. Очевидно, что в этой части регламент устарел — как можно передать оригинал договора, заключенного в интернете с помощью «галочки» о согласии? Полагаю, что размещенные на сайте турагента или направленные туристу на почту договоры и есть такие «оригиналы». К счастью, на моей практике, проблемы, с связанные с заключением договора в электронной форме пока немногочисленны – скорее это отдельные случаи. Чаще всего суды без замечаний принимают распечатки договора с сайтов/почты как доказательство.»
Впрочем, по требованию клиента некоторые онлайн-агентства все же отправляют оригинал договора с курьером. При этом игроки надеются на легализацию электронных договоров в ближайшем будущем — в законопроекте, обсуждаемом сейчас в Госдуме, такая поправка есть.
Но и это не решит главной проблемы виртуальных турфирм: доля тех, кто готов бронировать туры онлайн, еще слишком мала, хотя для привлечения аудитории предпринимаются серьезные шаги. К примеру, недавно на туристический рынок со своими сервисами вышли «Яндекс» и «Рамблер». Правда, пока особой популярностью среди туристов они не пользуются. Как много времени потребуется, чтобы коренным образом изменить соотношение онлайн- и оффлайн-покупок в туризме? Посмотрим.
Время турагентов: доля самостоятельных туристов в 2022 году резко сократилась
2022 год стал ренессансом популярности туроператоров и турагентов: в выездном туризме доля самостоятельных поездок упала с сорока до порядка шестнадцати процентов. О переменах на рынке, перспективах и о том, сколько продлится период дефицита и высоких цен, мы беседуем с вице-президентом АТОР, главой холдинга «Русский Экспресс» Тарасом Кобищановым.
– Тарас, как отразился геополитический кризис на турбизнесе? Какие главные изменения вы бы выделили?
– Рынок переформатировался. Кардинально. В большей степени это касается выездного туризма, но и внутренний рынок тоже изменился. Главных последствий кризиса, начавшегося еще в пандемию COVID, два. Первое – значительный дефицит предложений на рынке, породивший «эффект бутылочного горлышка» в продажах на доступных направлениях. Второе – это сокращение общего потока туристов, которые едут за рубеж.
Ситуация усугубилась после 24 февраля этого года. Поток самотуристов-индивидуалов, которые летали отдыхать в Европу и США, сократился во много раз. Я бы даже сказал, истончился до ручейка.
Да, в Европу едут и сейчас – через Стамбул, Белград, Дубай и соседние с Россией страны. Но надо понимать, что в масштабах рынка таких поездок немного и в абсолютных цифрах, и в относительных. Во-вторых, в Европу рвутся не только за отдыхом – в основном все это поездки с личными целями (семья, учеба, бизнес и пр.).
– А туристы, которые отдыхали в Европе, переориентировались на доступные неевропейские направления?
– Людям надо где-то отдыхать. Конечно, часть туристов, ранее выбиравших относительно бюджетные туры, вообще в этом году никуда не поехала. Остальные обратились к туроператорам. Из популярных зарубежных курортов остались, по сути, Турция, Абхазия, ОАЭ, Египет, некоторые постсоветские страны и еще ряд направлений.
Доступных туристических локаций теперь даже меньше, чем «в ковид», причем перевозка туда ограничена. Турция в этом году наберет около 4 млн отдыхающих против 7 млн в 2019 году. Египет – меньше, чем в прошлом году, не более 0,5 млн. Массового турпотока в страны ЮВА и Индии нет. При де-факто закрытой Европе (вспомним, насколько популярен был отдых в Италии, Испании, Греции, на Кипре) все это создает значительный дефицит продукта.
В целом за рубеж выезжает значительно меньше туристов, чем до пандемии, примерно на 60%. Но благодаря дефициту на доступных направлениях возник «эффект бутылочного горлышка» и очень большой «напор» бронирований. Сметают буквально все. И потому, что отдых стал дефицитным, и потому, что часть самотуристов обратилась в этом году к турагентам.
– Насколько увеличилась доля туроператоров на рынке выездного туризма?
– По моим оценкам, если раньше доля самостоятельных путешественников в выездном туризме составляла 40%, то сейчас – около 16%. Это значит, что сейчас больше, чем 4/5 всех российских туристов в 2022 году оформляют поездки за рубеж через турагентов и туроператоров.
Предугадываю ваш следующий вопрос: причины такого «перетока» самотуристов в организованный сегмент вполне прозрачны и очевидны.
Во-первых, самостоятельно забронировать отели за рубежом и купить билеты уже не так просто, как раньше. Booking.com, AirBnb, Expedia, ряд других агрегаторов и гостиничных цепочек закрыли продажи на российском рынке. Многие зарубежные авиакомпании также ушли из России, а офисы оставшихся перегружены, там столпотворение. Люди пошли в турагентства, а те – к туроператорам, у которых есть сервисы зарубежной выписки билетов и бронирования отелей. Это сейчас дорогого стоит.
Второе – банковские карты. Эмитированные в России Visa/MasterCard за рубежом не функционируют, система «Мир» работает не везде, валюты на руках немного. У большого количества людей появилась необходимость оплатить свой отдых в рублях, включая питание, экскурсии, трансферы и пр. Это также можно сделать через турагентства и туроператоров.
Наконец, мартовский вывоз из-за рубежа организованных туристов показал (уже во второй раз, после ковидной истории), что с туроператором лететь надежнее в случае какого-либо кризиса. И это тоже элемент новой туристической реальности, в которой доминируют организованные участники рынка.
Тарас Кобищанов, вице-президент АТОР, генеральный директор туристического холдинга «Русский Экспресс». Фото: «Русский Экспресс»
– Как долго, на ваш взгляд, будет длиться такой «ренессанс организованного туризма»?
– Точного прогноза никто дать не может. Полагаю, как минимум несколько лет. Если точнее – пока не закончатся все нынешние ограничения.
– Но ведь и туроператоры страдают? Из-за повышения цен и клиентов стало меньше?
– Да, путешествовать за рубеж стали реже. По данным статистики Погранслужбы ФСБ РФ, в первом полугодии 2022 года выездной турпоток оказался на 60% меньше, чем в том же периоде 2019 года. Но при анализе этих данных надо понять, преимущественно за счет кого произошло это сокращение. Прежде всего, за счет тех туристов, которые привыкли отдыхать относительно недорого, у которых расходы на организацию отдыха составляли значительную часть их заработка.
Туроператоры сейчас лишились бюджетной аудитории – тех, кто покупал дешевые туры и искал скидки у турагентов. Но, как ни парадоксально, эта потеря в финансовом смысле даже полезна турбизнесу.
– Почему? Ведь клиентов у них меньше?
– Да. Но ушел сегмент, который давал меньше всего дохода как туроператорам, так и турагентам. Но даже не это главное. Важнее то, что нынешнее «бутылочное горлышко» продаж дает возможность туроператорам избавиться от основного «бича» рынка, который портил бизнес все предыдущие годы: демпинга, «горящих туров», сгоревших кресел на чартерах и блочных мест в отелях.
Напомню, при исторически очень небольшой марже туроператоров (2-4%) любые убытки в сезон оказывались для них крайне опасны, что показали 2013-14 гг. (массовый крах туркомпаний после сезона демпинга и горящих туров).
Теперь этого нет: в условиях нынешнего дефицита продается все. Сочи, Турция, Египет, Мальдивы, Эмираты – битком. Проблема с недостаточным спросом и непроданными местами в самолетах перестала существовать. Да, туристов стало меньше, но заработок выше. Дефицит предложения нивелирует спад спроса, люди готовы покупать отдых по нынешним ценам. И покупают.
На фоне подорожания самого емкого и массового направления – Турции, все, что ни появляется на других курортах по более-менее сносным ценам, моментально раскупается. Так, например, случилось с летними Эмиратами.
Честно говоря, все это мне в каком-то смысле напоминает работу в 1990-х годах. Сходу начинало продаваться все. Любая палка, стоило ее воткнуть в землю, моментально прорастала листьями, зацветала и плодоносила. Сейчас та же ситуация.
В условиях дефицита перевозки и продукта в целом ниши для «дешевого» организованного туризма не осталось.
– Рост среднего чека позволяет компенсировать туроператорам убытки от общего уменьшения количества заявок? Кстати, насколько он вырос?
– В незавидном положении сейчас только те нишевые туроператоры, которые за пандемию не смогли перепрофилироваться. Тот же, кто остался и активно работает, получает хорошие дивиденды. По меньшей мере, чувствует себя уверенно.
Приведу для наглядности статистику нашего холдинга. По итогам лета количество бронирований у «Русского Экспресса» выросло в три раза по сравнению с летом 2021 года, в деньгах рост в 5-6 раз. У платформы динамического пакетирования «Онлайн Экспресс» – в пять раз, при этом средний чек повысился в два раза, то есть в деньгах более чем 10-кратный (!) рост. Агенты спокойно бронируют даже очень дорогие туры через наш агрегатор.
– Есть ли какие-то прогнозы, как долго продлится такой период высоких цен?
– Очевидно, что отечественный рынок не будет насыщен полностью еще много лет, и туры в обозримой перспективе уже вряд ли вернутся к ценовому уровню 2019 года.
Да, возможна некая волатильность, в том числе и в сторону понижения – где-то будут открываться новые объекты, появляться новые направления, но общей картины это не изменит.
– А внутри страны ситуация с дефицитом турпродукта иная или похожая на ту, что за рубежом?
– Внутри страны больше возможностей с перевозкой, доступно авто и железнодорожное сообщение. Но надо помнить, что в России дефицит качественного отельного фонда, для его восполнения нужно время. Это минимум 3-5 лет.
Есть и другие проблемы. Например, начавшаяся «каннибализация» авиапарка грозит тем, что внутренние авиаперелеты уже в следующем году могут стать не столь доступными, как сейчас. Поэтому отдых в России тоже будет дорожать в ближней перспективе. Хотя, конечно, рост цен здесь не такой заметный, как в выездном туризме.
– Что будет с самотуристами? Дешевого самостоятельного туризма при дефиците перевозки и отелей ведь тоже не будет?
– Да, он в нынешних условиях сжался как шагреневая кожа. Европа закрыта. Количество прямых перелетов в Азию невелико. Дешевого самостоятельного туризма за рубеж почти нет. Качественные объекты размещения на отечественных курортах подняли цены и в значительной степени выкупаются туроператорами. Остаются, конечно, поездки по городам России, в том числе на личных авто, отдых на Черном море с проживанием в частном секторе, походы с палатками в леса, в горы…
Да, еще есть те, кто до сих пор рассчитывает на ушедший Букинг или AirBnb. Но бронировать через них, даже через VPN, тоже не просто и чревато рисками. Не работают карты, и возможны проблемы с возвратом денег. Оплата при заселении принимается далеко не везде, могут быть сюрпризы, когда владельцы узнают, что приезжают россияне. Кроме того, соотечественники стараются не тратить наличную валюту, а оплатить все в России в рублях – и перелет, и отель, и экскурсии, и питание. Про оформление виз под неоплаченные брони Букинга я уже и не говорю.
Поэтому те из бывших самостоятельных туристов, кто побогаче или держится на уровне высшего среднего класса, уже стали или станут в недалеком будущем клиентами туроператоров.
Мы, кстати, видим значительный приток таких новых туристов. Показательно, например, то, что в 2022 году впервые количество бронирований на нашей платформе-агрегаторе «Онлайн Экспресс» превысило число заявок у туроператора «Русский Экспресс». И, повторюсь, вдвое вырос средний чек: в том числе и потому, что больше стали брать именно динамических пакетов с перелетом, так как возможности по самостоятельному приобретению билетов у туристов теперь ограничены. Они идут в агентства, которые, в том числе, пользуются и нашей платформой.
– Знаем, вы тесно общаетесь с агентами. Как сложившаяся на рынке ситуация отражается на бизнесе розничных партнеров?
– Турагент еще два года назад считался «умирающей профессией», среди туристов были распространены высказывания вроде: «Как, ты еще ездишь через турагентство»? Теперь ситуация иная. Полагаю, оставшиеся на рынке агенты очень уверенно чувствуют себя. Сейчас – время турагентов. Без преувеличения.
Благодаря росту среднего чека (например, по Турции – почти в 2 раза) выросла и комиссия. А если агент еще и сократил свои расходы (например, в пандемию избавился от дорогостоящего офиса), то получается почти идеальная в бизнесе ситуация: работы может быть меньше, но заработки – такие же или даже выше, чем раньше.
У ряда агентств и клиентов стало больше. Если прежняя клиентская база сохранена (например, закрылись конкуренты), к ней добавились туристы, которые раньше летали самостоятельно, бронировались через Букинг, то агент в хорошем плюсе.
И еще – во время дефицита прекратились разговоры о скидках. Время туристов, которые «подумают», пообзванивают несколько агентов и выберут того, кто даст скидку, ушло.
Когда туры улетают как горячие пирожки, никто из агентов в здравом уме не будет предлагать скидку. Вопрос уже в том, чтобы успеть вообще что-либо купить. Концентрация спроса огромная, так что сейчас чаще клиенты оставляют профессиональным турагентам чаевые, а не просят скидки.
– Про спрос… Уже понятно, какие направления у вас в целом по холдингу «выстрелили» этим летом? Кто в ТОП-5?
– В летнем периоде, если брать весь холдинг, на первом месте по количеству бронирований, естественно, Россия. Лучше всего, ожидаемо продавался Большой Сочи. Крым сильно просел, Анапа и Геленджик продавались неровно. Калининград не выстрелил в этом сезоне. На втором месте у нашей компании – очень неплохо показавшая себя в этом сезоне Абхазия. Далее идут Турция, ОАЭ, Мальдивы. Но динамика у всех этих направлений, если сравнивать с летом 2021 года, разная.
Россия по сравнению с прошлым годом в количестве бронирований выросла не сильно: на 20-22%. Однако к этому прибавляется и рост среднего чека по России, в среднем он у нас 16%.
Турция дала значительный прирост, особенно в дорогом сегменте. ОАЭ – так же. Эмираты неожиданно уверенно стали круглогодичным направлением: летом наш гарантированный объем перевозки туда составлял более 1 200 кресел в неделю, такого не было никогда. Туристы летели, несмотря на жару. И семейная аудитория, и даже бюджетный (по нынешним временам) сегмент. Блоки из регионов закрывались на два месяца вперед, из Москвы – на месяц.
Мальдивы «сработали» летом также замечательно. Благодаря тому, что «Русский Экспресс» взял у «Аэрофлота» цепочку групп, цены на отдых на островах были ниже, чем в Турции.
Прирост по странам СНГ по сравнению с прошлым годом – это вообще тысячи процентов, настоящий бум. Но, конечно, все это рост с низкой базы. Узбекистан, Киргизия, Армения – лидеры в этом сегменте.
– Продолжим про этот год. Какие у вас прогнозы на осень и зиму? Кто будет лидерами по спросу, будут ли новинки?
– Осенью и зимой, безусловно, у «Русского Экспресса» будут лидером Эмираты. На наступающий сезон объем нашей гарантированной перевозки (на блоках бюджетных арабских перевозчиков flydubai и Air Arabia, а также флагманских Etihad и Emirates) превышает 2 200 кресел в неделю, всего по итогам 2022 г. (вместе в GDS турами и индивидуальными бронированиями) мы отправим в ОАЭ около 100 тыс. туристов. Такой объем для нас – определенный вызов, но он обеспечен гарантиями в отелях ОАЭ. На 2023 г. планируем увеличить объем в 1,5-2 раза.
Ставку делаем и на Таиланд. Причем речь не только о турах на прямых рейсах «Аэрофлота». «Русский Экспресс» – единственный туроператор, который взял с октября блоки мест на Пхукет на стыковочных рейсах Etihad. На старте программы авиакомпания смогла лишь частично удовлетворить наш спрос, с ноября контракт увеличивается до 200 кресел в неделю. К этому продукту уже очень высокий интерес – бронируются 60-70 туристов в день.
На острова Индийского океана, прежде всего, на Мальдивы остается устойчиво высокий спрос, особенно в дорогом сегменте. Мы рады слышать, что мальдивские отельеры называют «Русский Экспресс» в числе лидеров по отправке к ним туристов.
Ну и конечно, осенью и зимой «сыграют» отели с подогреваемыми бассейнами в Турции. И, разумеется, горнолыжка – тут тоже дефицит, так как нет Европы.
– Ждете этой зимой успешного горнолыжного сезона?
– Безусловно. Что касается российских горнолыжных курортов, рассчитываем на большой и уверенный спрос. Мы берем номера на гарантии и в горном кластере Сочи, и на курортах бюджетнее – в Домбае, Чегете, будут этой зимой наши блоки в Шерегеше.
Думаем, что при нынешнем дефиците на ура пойдет и горнолыжный отдых на курортах постсоветских стран. Так, мы уже рассчитали зимние туры в Армению (Цахкадзор), в Казахстан (курорт Шымбулак), и в Узбекистан, где, кстати, неплохое зимнее катание – на курорте Амирсой.
А вот доступной горнолыжной Европы не будет даже в виде Сербии: туры на местный курорт Копаоник из-за тарифов на перелет оказываются непомерно дорогими. Горнолыжную Турцию тоже пока не рискуем ставить, но по иным причинам – неустойчивый снежный покров.
В этом году конференция «ТрЭволюция» для турагентов в Москве пройдет 22 сентября. Фото: «Русский Экспресс»
– Вернемся к агентам. Будут ли изменения в агентской политике?
– Изменения есть, но приятные – летом у нас появилась программа «Партнер». В ней могут участвовать агентства, которые находятся на самом высоком, пятом, уровне бонусной программы «Драгоценные агенты». Статус партнера – это повышенные обязательства по объемам продаж со стороны агентов (от 35 млн. руб. в год) и преференции с нашей стороны – персональные коммуникации, особый уровень доверия, специальные кредитные линии.
Фактически, такие агенты становятся частью «семьи» «Русского Экспресса». С нашей стороны меняется отношение: не «мы – операторы, а вы – продавцы», а «мы работаем вместе». Соответственно, рассчитываем и на обратные изменения в отношении: «партнерство» – это уже история не про потребительскую лояльность, а про лояльность бренду.
Сейчас в программе около 20 турагентств. Учитывая, что всего на различных уровнях «Драгоценных агентов» уже находятся более 600 компаний, думаем, что таких партнеров в следующем году будет порядка 50.
– В этом году вы опять проводите конференцию «ТрЭволюция». Это тоже история про развитие агентского канала продаж?
– Не совсем. «ТрЭволюция» – это не про продажи, а про развитие туристического рынка. Про доверие. Мы заинтересованы в эволюции профессиональных турагентов-экспертов, а не «бронировщиков туров». Формат конференции поднимаем на новый уровень, программа 2022 года отличается кардинально.
Интерес огромный: в этом году агентов на наших мероприятиях «ТрЭволюции» в регионах записалось в полтора раза больше: в Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Казани на каждой «ТрЭволюции» присутствовали от 300 до 350 агентов, в Новосибирске – 250. И это несмотря на то, что многие компании за пандемию ушли с рынка. В Москве «ТрЭволюция» пройдет 22 сентября, ожидается около 700 агентов. Рекорд, кстати. Приходите!
Беседовала: редакция «Вестника АТОР»
Фото: предоставлены туроператором «Русский Экспресс»
Что за зверь — турагентство
В ноябре он оплатил тур, но менеджер агентства забыл вовремя перевести деньги туроператору. Об этом Роман узнал уже в Домодедово, когда его не пустили на рейс. Друзья улетели в отпуск, а он остался в аэропорту.
Через месяц Роман вернул деньги, но праздники были испорчены. Как избежать подобных ситуаций и на что обращать внимание в работе с турфирмами — расскажем в статье.
Чем занимается туроператор
Есть два вида турфирм: операторы и агенты.
Туроператор — как бы производитель путешествия. Он приходит в страну и смотрит, какие там есть отели, экскурсии, транспорт, развлечения и всё прочее, что может быть интересно туристам. Он договаривается со всеми этими поставщиками, проверяет их лицензии и сертификаты, заносит им предоплату, договаривается о каких-то квотах и скидках — в итоге получается туристический продукт, он же тур.
По популярным туристическим направлениям туроператоры собирают готовые наборы для отдыха: заранее договариваются с гостиницами и авиакомпаниями. Обычно в готовый тур входит перелет, медицинская страховка и наземное обслуживание: номер в отеле, питание, трансфер, экскурсии с гидом и развлечения. Туристу не надо тратить время и самому планировать поездку — он покупает готовый тур, берет загранпаспорт и отправляется в путешествие.
В «Яндекс-путешествиях» сравнили, когда выгоднее купить тур, а когда путешествовать самостоятельно
Такие наборы для путешествий называют пакетными турами. Операторы продают их самостоятельно или через посредников — туристические агентства.
Чем занимается турагентство
Если оператор — это производитель, то агентство — магазин готовых путешествий. Агентство покупает у оператора готовые туры и продает их туристам.
Задача агентства — помочь туристу выбрать и купить подходящий тур. Обычно это происходит так:
- Турист приходит в агентство и говорит: «Хочу в отпуск! Куда отправите?»
- Агентство показывает ему готовые туры и объясняет, что в них входит: где турист будет жить, сколько дней, когда вылетает и возвращается и что еще включено в стоимость поездки.
- Турист выбирает понравившийся тур, и агентство бронирует тур у оператора: «Зарезервируйте этот тур для моего туриста. Вот паспортные данные».
- Оператор подтверждает бронь: «Тур забронировал. Жду оплаты».
- Турист оплачивает путешествие в агентстве, агентство выкупает тур у оператора: «Вот деньги за тур. Вы резервировали его для моего парня».
- Туроператор получает деньги и отправляет в агентство путевку для туриста: «Ребята, всё окей! Деньги получил. Завтра скину билеты, номер брони в отеле, страховой полис и программу путешествия».
- Агентство передает путевку туристу — турист собирает чемодан и улетает в отпуск.
Если бы агентство и оператор были людьми, то выглядело бы это так:
Как работают турагентства и почему им не всегда стоит доверять
Путешествовать можно двумя способами. Первый — самостоятельно купить билеты, забронировать отель, проложить маршрут, найти интересные места, купить страховку и полететь. Второй — ничего не делать, отнести деньги в турагентство и полететь на всём готовом. Сразу скажем: мы за самостоятельные путешествия — это интереснее, надёжнее и опыт, опыт!
Для рядового туриста второй вариант проще, но будет ли он дешевле и надёжнее? Иногда да, иногда нет, а в некоторых случаях ваш отпуск вообще может пойти под откос. Мы нашли человека, который долго работал в нууу оооочень крупной туристической компании. Агент Х (назовём его так) поведал нам об уловках турагентств и рассказал, в каких случаях лучше всё сделать самому, чтобы было спокойнее. Текст разбит по схеме «вопрос-ответ».
Здесь и далее материал написан со слов представителя одного из турагентств. Написанное может не совпадать с мнением редакции. А может и совпадать.
Почему люди обращаются в турагентства?
Самая главная причина — лень. Вот есть крупный бизнесмен, у которого много денег и огромное желание слетать на Мальдивы. Будет ли он сам искать номер на Airbnb , выбирать дешёвые билеты, страховку, чтобы сэкономить? Нет — вопрос не упирается в деньги и проще сделать всё быстро через турагентство.
Вторая — незнание. Есть Пал Палыч, который никогда с семьёй не был за границей. Можно организовать тур самостоятельно, но Пал Палыч боится — он никогда не бронировал жильё онлайн и в принципе не знает, что есть нормальная цена за билет. А ещё Пал Палыч не хочет получить от жены, если потратит больше положенного.
Третья — ответственность. Если с клиентом что-то случится за рубежом, в отеле будет не тот вид из окна, а гид окажется недружелюбным — можно не винить себя, это же турагентство виновато! Пусть расхлёбывают!
Четвёртая — языковой барьер. Что? Звонить и разговаривать на английском? Да откуда мне его знать-то, лучше к специально обученным людям обращусь!
Есть ли какие-то трюки и накрутки от турагентств? Почему иногда купить у них дешевле, чем самому?
Начнём с того, что есть туроператоры, а есть турагентства. Всё работает на привычном «купи-продай». Туроператор выкупает номера в отеле или сети отелей (например, в Турции) оптом и распределяет их по аффилированным турагентствам по принципу уличной торговли — есть поставщик, есть сбытчики. Само собой, оптовая цена за номер будет ниже.
Пример: один номер стоит 100 $ за ночь, но если забронировать сразу 300 номеров, цена за единицу получится около 40-50 $. Дальше агентства покупают пакеты, номера, путёвки с накруткой от туроператора: первые купили за 40-50 $, продали агентству за 70 $, агентство клиенту за 90 $ — с виду получается дешевле, ведь для клиента это выглядит, как экономия 10 $/ночь.
Многие клиенты сначала звонят в турагентства, уточняют цену, затем звонят в отель и сверяются. Выходит так: турагентство предлагает клиенту номер за 90 $, клиент хочет дешевле, звонит в отель, а отель предлагает уже за 100 $ по розничной цене. Куда пойдёт клиент — очевидно.
С авиабилетами та же история — они выкупаются оптом и продаются клиентам с накруткой, но цена всё равно будет ниже розницы. Например: агентство просчитывает, что в мае будет бум — клиенты массово захотят летать из Нур-Султана в Нью-Йорк рейсами Air Astana . Дальше специально обученный человек из агентства звонит перевозчику и просит забронировать почти все билеты на этот период. Всё просто: в продаже остаётся мало билетов, их цена резко поднимается — как с валютой.
Клиенту называют цену билета с накруткой от агентства: агентство купило оптом по 200 000 тенге за билет, прикрутило свои 50 000 тенге комиссии — для клиента выходит 250 000 тенге. Логично, что клиент — физическое лицо, и покупать билет самостоятельно он будет по розничной цене. А билетов-то почти нет!
По итогу клиент звонит перевозчику и ему предлагают раритетные билеты уже за 350 000 тенге. Клиент снова возвращается в агентство — там-то на 100 000 тенге дешевле! Дальше агентство выкупает билеты для клиентов у перевозчика и отменяет массовую бронь (то есть возвращает непроданные билеты, после чего их цена снова падает).
Есть и выгодная для клиента сторона: покупать «горящие» туры куда дешевле через турагентства — это их работа, компания всегда знает, когда будет пиковый сезон и поэтому выкупает все путёвки заранее, а затем собирает из них пакеты (разумеется, по оптовой цене). Очень часто улететь по готовой «горящей путёвке» можно в 3-4 раза дешевле, чем отправиться самостоятельно. В этом случае агентства получают прибыль за счёт количества — ведь путёвки разлетаются, как горячие пирожки.
Booking, Hotels, Yelp, Airbnb — это угроза для классических контор?
Люди всегда учатся новому, становятся самостоятельнее, и когда вы научились находить и оплачивать всё из дома — зачем идти куда-то в офис и с кем-то говорить? Несколько лет назад, когда эти сервисы начали пользоваться спросом на казахстанском рынке — туроператоры забеспокоились. Но и тут можно извернуться — превратить «врага» в способ заработка.
Половина турагентств бронируют номера для клиентов через Booking и Airbnb , причём клиенту это стоит денег, а турагентству — нет! Работает это так: директор агентства заводит аккаунт на сервисе и начинает массово бронировать номера, при этом слегка добавляя себе в карман. Каждый сервис хочет, чтобы клиент был постоянным — поэтому везде предусмотрены бонусы в виде бесплатных ночей, улучшений и прочего.
Через личный аккаунт директора каждый месяц бронируются сотни (или тысячи) номеров. Для Booking или Airbnb такой аккаунт — обычный клиент. А клиенту полагаются бонусы за активное использование сервиса! Со слов Агента Х через пару месяцев у такого аккаунта набирается столько бонусов, что можно чуть ли не каждый день бесплатно раздавать двухнедельные туры на Гавайи.
Турагентство формирует отдельное предложение для клиентов, вроде «Горящие туры на остров!», и начинает отправлять всех налево и направо, не потратив ни копейки. С сервисом заранее обговаривается, что полетит не владелец аккаунта, а его друг/знакомый и тому подобное — это не запрещено. Клиент, разумеется, платит по полной программе.
Как часто турагентства навязывают ненужные услуги, чтобы выжать побольше из клиента?
Если вы уже купили тур в агентстве — ненужных услуг почти нет. Страховка нужна по умолчанию — если вы покалечитесь, то спустите на лечение за рубежом все деньги. Не знаете английского — нужен русскоговорящий гид. Плохо ориентируетесь — вас встретят в аэропорту и отвезут в отель. Кстати, если клиент отказывается от страховки, агентство формирует отдельный договор, в котором снимает с себя ответственность за вред здоровью. На счету Агента Х было несколько случаев, когда клиент отказывался от страховки, а потом грозился судами за синяки от пьяных падений.
Более того — состоятельные клиенты сами просят подключить дополнительные платные услуги. В компании Агента Х был случай, когда одна дама решила полететь в Японию и просила максимально полный пакет, сколько бы он ни стоил. Когда клиент богат — его хочется сделать постоянным. Поэтому агентство придумало отдельную программу, нашло нужных русскоговорящих людей, договорилось с отелем на лучший вид из окна, изысканные ужины и дополнительное сопровождение.
Нередко агентства самостоятельно связываются с зарубежными партнёрами и просят предоставить клиенту условия классом выше, чем указано в путевке. Всё это бесплатно для клиента, но платно или по бартеру для агентства. Такое тоже бывает, постоянный клиент — цель любого бизнеса.
Навязать ненужное или нет — зависит от порядочности сотрудника и запросов руководства. Есть сотрудники, которые стремятся выполнить личный план по продажам — так в туре клиента появляются 3 гида вместо одного, пять приёмов пищи вместо трёх и личный водитель там, где можно пройти и пешком. Когда над менеджером стоит слишком требовательное начальство — вопрос о качестве услуг отходит на второй план. На первый выходит цена и количество продаж.
Агент Х уверяет, что обязать клиента (особенно состоятельного) потратить больше — несложно. Был случай, когда агентство продало огромный групповой тур по Таиланду с накруткой в 5000 $, но директор поговорил с клиентами лично, предложил отель с видом на гавань, завтраки в постель, телевизор побольше, балкон пошире и вытянул ещё 10 000 $ сверху. Вроде бы ничего не изменилось, но клиенты почувствовали себя важнее. Чем больше изначальная стоимость тура — тем меньше видно переплаты.
Есть ли риск попасть в неприятности, если купить готовый тур?
Да, но зависит от компании. Вот самые распространенные проблемы, которые встречал Агент Х:
- компания может внезапно обанкротиться, какой бы надёжной она ни казалась со стороны. Вспомните про Thomas Cook , кто бы мог подумать. В этом случае есть два варианта. Первый — компания за свой счёт возвращает из-за рубежа всех клиентов и выплачивает неустойки. Второй — директор компании снимает все деньги со счетов и с портфелем летит первым рейсом куда-нибудь на Кипр;
- фейковые страховки. Вам выдают полис — с голограммой, всё как положено. Но при первом обращении по страховке номер либо не существует, либо это просто чей-то домашний телефон. Непорядочные турагентства полагаются на удачу — «да что там с ними случится?». Чаще всего так и бывает, клиент спокойно проводит отпуск и возвращается, не подозревая, что заплатил за страховку, которой не было;
- подставные гиды/водители, которые водят вас кругами, затягивают время и специально направляют в злачные места, где у них всё схвачено с местными торговцами. В итоге клиент ничего не посмотрел, а ненужных вещей накупил;
- сотни случаев, когда реальность не соответствовала ожиданиям. Вам показывали красивейший 40-этажный отель, а по прилёту заселили в трёхэтажное здание с видом на завод. В таких случаях непорядочные турагентства тоже отказываются что-либо решать. Вот почему это происходит: у агентства осталось n-ное количество броней в непопулярном отеле, а популярный уже раскупили. Клиенту показывают второй, а на деле заселяют в первый, чтобы выполнить план продаж и сбросить неликвид.
Теперь вы знаете обо всех подводных камнях и преимуществах турагентств. Агент Х со своей стороны советует вам потратить больше времени на подготовку, но спланировать путешествие самостоятельно во всех деталях. Если подойти ответственно — неприятных сюрпризов не будет! Путешествуйте с умом!