Аккаунтинг клиентов что это

Партнерский аккаунтинг — это не про любовь

Аккаунтинг — это про бизнес и любовь. Как создать сильную команду аккаунтов, выстроить структуру отдела, какими качествами должны обладать сотрудники и где их искать? Расскажем на примере коммуникационной платформы UIS/CoMagic при работе с интеграторами Битрикс24.

Этот текст — выжимка опыта. Система, которую мы выстраивали три года и которая теперь позволяет нам масштабироваться от года к году. За 2021 год мы приросли на 55% в деньгах по проекту, на 40% увеличили количество лидов и вдвое увеличили количество партнеров по отношению к 2020 году.

В самую суть

Для начала определимся с терминами. Процесс более привычного клиентского аккаунтинга и партнерского отличаются достаточно сильно. При работе с партнерами, под позицией аккаунта мы понимаем сотрудника, который отвечает за привлечение новых партнеров, работу с документооборотом агентов (хотя бы частично), сопровождение и развитие партнеров. Кроме того, такой аккаунт участвует в организации совместной маркетинговой активности, обучает продукту и тому, как его продавать.

При этом аккаунт постоянно находится между двух огней. С одной стороны, хороший аккаунт старается максимально помочь своему партнеру, радеет за его успех (а как следствие и за общий) и решает неизбежные конфликты с клиентами и другими отделами своей компании. Но при этом не забывает и об интересах своего работодателя – тактично отстаивает позицию компании, блокирует нежелательные инициативы и нивелирует возникающий негатив. Задач много, они разноплановые и требуют соответствующих качеств от сотрудника.

Поэтому аккаунтинг — это про дипломатичность и гибкость, высокий уровень эмпатии и умение сохранять фокус на бизнесе. Аккаунтинг — это про модель win-win.

Структура отдела

Как только в компании появляется второй аккаунт, приходит пора выстраивать структуру. Классическими являются два варианта работы ваших аккаунтов.

Единый отдел, который работает со всеми партнерами. Каждый сотрудник в команде взаимозаменяем. В отделе есть руководитель, единые бизнес-процессы, простая иерархическая структура — система напоминает классический отдел продаж. Плюсом такой системы является ее простота, и вы сможете достаточно быстро вводить в должность новых сотрудников. Из минусов — стандартизированный подход к партнерам, больше бюрократии. Сотрудники будут ощущать, что работают на конвейере, а значит, инициативность и креативность будут на втором плане, на первый выйдут стандартизированные КПД.

Такой вариант хорош, когда нужно быстро выйти со своим оффером на рынок и нарастить долю. Но абсолютной лояльности партнеров добиться будет сложно, ведь вы будете предлагать то же самое, что и ваши конкуренты.

Второй вариант — аккаунты входят в состав отдельных бизнес-команд, каждая из которых работает над своей частью продукта или с конкретной нишей. Аккаунты подчиняются руководителю группы и таких групп может быть бесконечно много.

Это дает определенную гибкость в работе с партнерами, ведь команда может глубже погрузиться в понимание специфики конкретных бизнесов. Кроме того, сотрудники намного дольше не будут выгорать — этому способствует выполнение разноплановых задач и участие в разработке стратегии работы команды в целом.

С другой стороны, тут нужно будет побороться с трудностями и выстроить единые бизнес-процессы для таких команд в рамках всей компании. Иначе каждая команда будет отстаивать свои идеи, инициативы и подходы. И тянуть одеяло на свой сегмент, напоминая всем известную басню.

Кроме выбора общей структуры, полезно будет ввести грейдирование аккаунтов: давно работающие сотрудники могут вести топовых партнеров, стажеры и менеджеры с небольшим стажем работы — выполнять простые задачи и учиться у старших коллег. Грейд должен отражаться в мотивационной части оплаты труда. Это станет стимулом освоить необходимые навыки и впитать знания о продукте как можно быстрее.

Аккаунт использует две комбинации: Ctrl+C и Ctrl+V

Мы уже говорили выше про качества, которыми должен обладать хороший аккаунт-менеджер. Посредственный аккаунт использует две комбинации: Ctrl+C и Ctrl+V, являясь почтовым голубем между партнером и персонами/отделами собственной компании, не погружаясь в проблематику. Таким образом, чуть ли не половина задач, которые можно было бы решить на уровне своей команды, передается в другие отделы, тратится время коллег и время сотрудника на игры в испорченный телефон.

Чтобы не набрать себе голубей, руководителю необходимо тщательно подходить к найму сотрудников.

Сегодня на рынке сложилась парадоксальная ситуация, когда на позицию аккаунт-менеджера претендует большое количество соискателей, но все вкладывают в эту должность разные смыслы — от задач консалтинга до технической поддержки. Поэтому, составляя вакансию, максимально подробно описывайте весь перечень работ, которые будет выполнять сотрудник. Ниже пример нашей вакансии.

Если позволяет размер компании, проведите набор среди действующих сотрудников. Возможно, кто-то давно мечтал сменить поле деятельности и подумывал об уходе, а вы таким образом сможете удержать ценного специалиста. Хорошо на вакансию партнерского аккаунта подходят сотрудники отделов продаж и сопровождения клиентов. У них развиты главные для этой задачи качества — коммуникабельность, умение выстраивать диалог с новыми людьми, ответственность.

Что не регламентировано, то не контролируемо

Готовьтесь к тому, что примерно после полугода работы свежеукомплектованного отдела (или команды) эффективность ваших заряженных, счастливых сотрудников начнет стремительно падать. Это связано не с личностными качествами людей, а со спецификой работы с партнерами.

Когда аккаунт-менеджер обрастает пулом контрагентов, он превращается из хантера в фермера, посвящая 90% времени текущим вопросам своих партнеров и их проблемам. И в скором времени 90% превращается в 100%.

И логика здесь простая: зачем искать новых партнеров, которые начнут генерировать лиды/деньги в лучшем случае через 2-3 месяца, когда можно заняться развитием текущих контрагентов, съездить в командировку к партнеру и после хорошей пьянки продуктивной встречи он начнет передавать всех своих клиентов/проекты.

Поэтому вам не обойтись без прописанного бизнес-процесса и CRM. Для каждого этапа воронки работы с партнерами должен быть регламент. Позвонил менеджер в первый раз будущему партнеру — уходит письмо/сообщение в мессенджер. Договорились начать работать — автоматически создается задача на проведение обучения продукту. Сделка висит на этапе более 3 дней — возвращается на предыдущий этап с отправкой уведомления руководителю.

Только при такой автоматизированной и контролируемой системе ваш отдел будет работать как часы, а партнеры будут показывать уверенный рост от года к году. Ниже пример нашего бизнес-процесса для новых сотрудников. Да, прописывание регламентов не очень увлекательное занятие, но крайне полезное. Кроме того, это позволяет вводить в должность новых сотрудников в разы быстрее.

Браться за регламентирование процессов имеет смысл как минимум через полгода с начала работы, чтобы успел накопиться нужный массив данных. Имейте в виду, что регламенты нужно пересматривать каждый год. Потому что они должны не только помогать вам контролировать высокий темп прироста показателей, но и корректно отражаться на мотивации сотрудников. При этом для синхронизации бизнес-показателей с оплатой и премиями, имеет смысл привлечь вашего HR-специалиста.

Метрики для отслеживания могут отличаться в зависимости от бизнеса, но чаще всего руководитель партнерского направления смотрит на количество партнеров, их прирост, количество лидов и конверсию в клиентов. Некоторые руководители смотрят на количество звонков/писем и количество встреч.

Не стоит углубляться и прописывать каждые 10 минут рабочего дня сотрудников — оставьте место для принятия самостоятельных решений и возможности проявить творчество и инициативу. Отслеживайте только критически важные показатели.

Помните главное — люди работают с людьми, особенно, когда мы говорим о партнерстве. Создавайте добавочную ценность своей партнерской программы, сделайте ее не просто агентской схемой, где за приведенных клиентов агент получает некий %. Приносите бизнесу партнера пользу, создавайте комьюнити вокруг себя и вы обеспечите своему бизнесу стабильный, масштабируемый канал продаж.

Что такое аккаунтинг клиента или «люби меня сильно, люби меня нежно»

Приведу пример:
Представим, что у вас малый бизнес: мало, мало заказов, мало сотрудников, а хочется больше.
Теперь рассмотрим со стороны клиента.
Представим, что вы делаете ремонт в квартире и уже представляете как там все будет классно сделано. Начинаете искать компанию, которая сделает вам ремонт и дизайн-макет по вашим пожеланиям. Звоните друзьям, спрашиваете рекомендации. Затем идете на Авито и прозваниваете 5-7 компаний. Не все берут трубку, не все вас приветствуют, не все предлагают замерщика — такое бывает, это первичная отстройка

К вам приезжает несколько замерщиков, замеряют и уезжают. Так вы выбираете лидера для вас, который выигрывает у конкурентов например ценой и фиксированными сроками после замера. После вам озвучивают цену и предлагают внести предоплату. Вы вносите предоплату и вот оно, казалось бы, начало ваших взаимоотношений с компанией — теперь вы Клиент.
Клиент отдал деньги и больше никому не нужен

НО… После внесения предоплаты, мы ожидаем ещё лучшего отношения к себе, чем до того момента когда отдали деньги. Вспомните, как часто бывало так, что сроки по проекту задерживаются и приходится напоминать о себе или перенесена поставка, а вы узнаете это совершенно случайно, и только после своего звонка.
Всем нам знакома такая ситуация, когда исполнителя нужно контролировать и подгонять, напоминать про сроки и условия

Почему так? Ведь мы честно заплатили деньги и ждем соответствующего отношения

Проблема в аккаунтинге. У всех. Везде.

Аккаунтинг — это про внимание, дисциплину и любовь

Сейчас быстрыми темпами развивается бизнес образование в России, много тренингов по продажам и по бизнесу, где учат правильно вести клиента по воронке, допродавать, выявлять потребность, закрывать на сделку, даже заботится о клиенте учат, однако чаще всего до того момента пока клиент не отдал деньги

Мы внедряем CRM системы, где чаще всего, воронка уже есть и более 80% всех воронок заканчиваются такими этапа как:
получили оплату,
заключён договор,
сделка реализована

Нигде нет этапов: сопровождение клиента, обратная связь, подготовка совместного кейса — хотя именно эти этапы должны быть закреплены за аккаунт-менеджером. И именно эти этапы создают доверие, формируют вашу репутацию и заставляют оставлять о вас только положительные отзывы

Задайте себе вопросы
Со сколькими клиентами, которые у вас купили вы общаетесь через неделю после покупки? А со сколькими, которые ничего не купили? Почему?

После ответа на эти вопросы, мы понимаем, где дыра, через которую утекают клиенты в 90% случаях в 90% бизнесов, b2b или b2c — не важно

Все тратят деньги на привлечение клиента и считают их, но мало кто считает, сколько денег клиент принесет потом

На хороший аккаунтинг нужны деньги — это инвестиция, а не расход

Если вы малый бизнес и планируете со временем переходить в высшие лиги, то уже сегодня нужно задумываться и действовать. Вариантов много, от найма и обучения аккаунт-менеджеров до бюджетных вариантов внедрения в свои бизнес процессы простых, повторяющихся действий, некоторые из которых может выполнять робот

Что делать если нет бюджета на аккаунтинг? Ответ в карусели

Аккаунтинг клиентов: что это такое, из чего состоит, кто за него отвечает

Что такое аккаунтинг клиентов? Зачем в бизнесе нужен аккаунтинг и отдел сопровождения клиентов? Аккаунтинг, т.е. сопровождение клиента с постоянным и регулярным сбором обратной связи, поможет мотивировать клиентов на новые заказы. Также сопровождение привлечёт новых клиентов. Довольные заказчики оставят отзывы в интернете и книге отзывов. Расскажут о компании родным, друзьям и коллегам. В статье объясним, что входит в обязанности специалиста по сопровождению клиентов, кто и как должен ему помогать. В конце статьи расскажем о метриках, которые нужны для оценки качества аккаунтинга. Материал по теме: Малый и средний бизнес: как CPA снижает риски при привлечении клиентов

Что входит в услуги по сопровождению клиентов

• задержались сроки по проекту;
• товар будет готов позднее назначенного срока;
• машина с товаром или мастерами попала в пробку, предупредите заказчика заранее.

У проданного товара есть дополнительные возможности или во время использования клиент может столкнуться с трудностями? Напишите заказчику и расскажите о новых возможностях товара, способах решения проблем.

Чтобы заказчику не пришлось ждать ответ на вопрос, менеджер по сопровождению клиентов обязан контролировать работу отделов продаж, бухгалтерии, логистики и остальных смежных отделов.

Если в отделе сопровождения клиентов работает несколько сотрудников, установите и используйте CRM. Там сохранятся вопросы и замечания заказчиков, ответы на них. Поэтому любой специалист из отдела сопровождения клиентов сможет помочь каждому из заказчиков.

Работайте с возражениями. Отвечайте на претензии. Немедленно решайте проблемы. Если это невозможно, скомпенсируйте материальные и моральные потери. Например, предоставьте скидку.

Корпоративные подарки на Новый год, день рождения, другие праздники — то же сопровождение клиентов. Подойдут:

• ручки;
• блокноты;
• кружки;
• сувениры;
• конфеты;
• бутылки вина и т.д.

Но выполняйте два обязательных условия:

• Подбирайте качественные подарки. Выбирайте блокноты с прочными переплётами, кружки из материалов, которые не покрываются трещинами и т.п.
• Подарок должен удивить и обрадовать внешним видом. Поэтому закажите подарки или оформление в специальных компаниях. Лучше сделайте это за четыре или пять месяцев до праздника.

Если клиенты делают разовые заказы, предлагайте им что-нибудь повседневное. Например, если продаёте автомобили или дорогую бытовую технику, заказчикам понадобятся техобслуживание или ремонт. Специалистам из ближайшего офиса, отмечающим день рождения компании в вашем ресторане, пригодятся бизнес-ланчи. Предложите эти услуги.

Обратите внимание, общение с клиентами помогает оценивать качество товаров, услуг и сервиса. Через две недели после выполнения заказа спросите клиента, что понравилось, что не понравилось, были ли трудности. Но важно помнить, что опросы нужно планировать. В противном случае клиент разозлится и не будет обращаться в компанию. Внимательно читайте то, что написали подчинённые. Убедитесь, что текст не давит на клиента. Не звоните клиентам по телефону. Звонки будут не вовремя. Лучше отправьте письмо с вопросами по Telegram, WhatsApp, Viber или электронной почте.

Кто и как должен помогать аккаунтинг-менеджеру

Разберёмся с задачами, которые руководители компаний доверяют специалистам по сопровождению клиентов:

• Коммуникации с клиентами.
• Консультирование заказчиков.
• Разбор критических ситуаций.
• Построение долгосрочных отношений с заказчиком.
• Допродажи.
• Описание и постановка задач.
• Контроль выполнения задач.
• Подготовка отчётности.
• Выставление счётов и работа с дебиторской задолженностью.
• Планирование работ проектной команды.
• Подготовка договоров.
• Подготовка КП/презентаций.
• Подготовка рекомендаций по развитию проекта.
• Подготовка первичной документации.
• Переговоры с заказчиками за пределами города.
• Продажа товаров и услуг новым клиентам.
• Расчёт смет и медиапланов.
• Работа с партнёрами.
• Выполнение обязанностей проджект-менеджера.
• Бизнес-аналитика.
• Веб-аналитика.

Рассмотрим некоторые задачи подробнее.

Если заказчик расспрашивает об особенностях товара или услуги, аккаунтинг-менеджер должен помочь заказчику связаться со специалистом.

Для разбора сложных конфликтных ситуаций понадобится помощь руководителя компании.

Если аккаунтинг-менеджер должен готовить отчётность, передайте ему необходимую информацию.

Нужна ли аккаунтинг-менеджеру помощь бухгалтера? Частично. Если использовать современные бухгалтерские программы, с выставлением счетов справится и школьник. Но клиентам не нравится, когда аккаунтинг-менеджеры начинают давить на них по поводу оплаты.

Если хотите поручить аккаунтиг-менеджеру планирование работы проектной группы, посчитайте число задач. Когда их больше двух, подключайте к работе и руководителя группы.

Когда требуется рассчитать сметы или медиапланы, подключайте к работе узких специалистов.

Даже высококлассный менеджер по сопровождению клиентов не способен удержать заказчика, если производители и мастера не повышают профессионализм, сроки систематически сдвигаются и т.п.

Как оценить качество аккаунтинга

Когда компания имеет конкурентов с такими же ценами, но много заказчиков выбирают вас, производители и менеджеры по сопровождению клиентов работают профессионально.

Подсчитайте процент повторных заказов и узнайте, сколько новых заказчиков пришли «по рекомендации». Если много и того, и другого, постоянные клиенты довольны и качеством товара, и качеством обслуживания.

Если у вас остались вопросы, предлагаем вам оставить свой комментарий внизу или обратиться к менеджеру в чат справа. Вам обязательно ответят!

Автор: Exiterra Digital Agency

Пособие по нетворкингу и аккаунтингу клиентов

В современном мире найти новых клиентов — это задача, которая стоит перед каждым бизнесом. Однако, не менее важно уметь удерживать своих клиентов и налаживать с ними долгосрочные отношения. В этом помогают нетворкинг и аккаунтинг клиентов.

В этой статье я раскрою понятия «нетворкинг» и «аккаунтинг» и дам несколько рекомендаций по их улучшению. В первую очередь эта статья будет полезна всем начинающим project manager’ам и sales manager’ам.

Нетворкинг

Нетворкинг — это процесс установления и развития взаимовыгодных отношений между людьми, предприятиями или организациями. Он помогает сформировать круг полезных контактов, расширить свои возможности в бизнесе и найти новых клиентов. Основу этого процесса составляет личное общение.

Как правило, нетворкинг проводится в специальных мероприятиях, конференциях, форумах, где можно встретить людей, заинтересованных в вашей отрасли. Однако нетворкинг может проводиться и в онлайн-формате — через социальные сети, специализированные платформы для бизнеса и т.д.

Основные принципы нетворкинга:

1. Не знакомьтесь с людьми с целью получить от них какую-то выгоду, продать им что-то. Имея такой настрой и недостаточный опыт нетворкинга, вы не специально, но оттолкнете их от себя и упустите шанс расширить свои контакты. Лучше идите с мыслью, что вы хотите помочь человеку и то, только в том случае, если ему действительно нужна ваша помощь. Также тут не нужно думать о помощи как о каком-то своем бизнес предложении. Нетворкинг — это, в первую очередь, установка личных взаимовыгодных связей. Поэтому помощь вы можете предлагать и личную.
2. Будьте проактивными. Не ждите, что кто-то придет к вам сам, начинайте сами устанавливать контакты и общаться с потенциальными клиентами.
3. Участвуйте в мероприятиях, конференциях, форумах, где можно встретить людей, заинтересованных в вашей отрасли. Это позволит вам не только установить новые контакты, но и получить ценные знания и опыт.
4. Будьте готовы к общению. Подготовьте элеваторную речь, в которой коротко и ясно расскажите о своем бизнесе и том, чем вы занимаетесь. Это поможет вам произвести хорошее впечатление на потенциальных клиентов.
5. Не забывайте о поддержании отношений. Старайтесь регулярно общаться с потенциальными и существующими клиентами, напоминать о себе и своей деятельности. Это поможет вам укрепить отношения и получить новые возможности для сотрудничества.

Вот несколько рекомендаций, которые помогут вам наладить нетворкинг:

1. Найдите места, где можно встретиться с людьми из вашей отрасли, но не только на профессиональных мероприятиях. Например, если вы любите спорт, то можете попробовать посетить групповые занятия или клубы по интересам.
2. Не бойтесь обращаться к новым людям и начинать разговор. Обратите внимание на них, задавайте вопросы, показывайте, что вы заинтересованы в их идеях и мнениях.
3. Найдите общие интересы с вашими новыми знакомыми. Это поможет вам наладить более глубокие и долгосрочные отношения.
4. Помните, что нетворкинг — это двусторонний процесс. Помогайте другим людям, когда они нуждаются в вашей помощи, и они также будут готовы помочь вам.

Аккаунтинг

Аккаунтинг клиентов — это процесс управления отношениями с вашими клиентами. Важно помнить, что каждый клиент уникален и требует индивидуального подхода. Чтобы обеспечить долгосрочные отношения с вашими клиентами, вы должны понимать их потребности и ожидания.

Существуют различные методы аккаунтинга клиентов, включая CRM-системы и регулярный обзор проектов. CRM-системы помогают в управлении контактами с клиентами, а также позволяют отслеживать историю ваших взаимоотношений с ними. Регулярный обзор проектов помогает вам оценить вашу работу, а также позволяет вам оценить прогресс ваших клиентов в их бизнесе. Однако если в вашей компании нет своей CRM-системы или если вы работаете на себя и не хотите тратиться на нее, то можно использовать менее адаптивные, но простые и бесплатные ресурсы.

Список бесплатных онлайн-прощадок для ведение аккаутинга клиентов (от простого к сложному):

Notion, кстати, не прям сложный инструмент. Но нем очень много фишек, которые можно полностью адаптировать под себя, как хочешь. Trello, Asana и Jiro — в целом, почти одно и то же, ну а про Гугл таблицы даже говорить нечего.

Вот несколько рекомендаций, которые помогут вам наладить аккаунтинг клиентов:

1. Установите регулярную коммуникацию с вашими клиентами. Отправляйте им новости о вашей компании, спрашивайте о том, как проходят их проекты, и предлагайте помощь, если они нуждаются в ней.
2. Проводите регулярные обзоры проектов. Обсуждайте с клиентами их прогресс, оценивайте работу вашей компании, и обсуждайте возможные улучшения.
3. Создайте систему обратной связи. Спрашивайте у клиентов, чего им не хватает, что им нравится, и что им не нравится, и используйте эту информацию для улучшения своих услуг.
4. Помогайте клиентам достигать своих целей. Предоставляйте им рекомендации и советы, помогайте с поиском решений, и стремитесь быть полезными во всех возможных сферах.
5. Поддерживайте личные отношения с вашими клиентами. Найдите общие интересы и узнайте больше о них как личностях. Это поможет вам наладить более глубокие и долгосрочные отношения.

Различия «нетворкинга» и «аккаунтинга»

Нетворкинг и аккаунтинг клиентов — это две разные практики, хотя и связанные между собой.

Нетворкинг — это процесс установления связей с людьми в вашей отрасли, которые могут помочь вам в вашей карьере.

Аккаунтинг клиентов — это процесс управления отношениями с вашими клиентами, включая установление общения, создание системы обратной связи и помощь в достижении их целей.

Основное отличие между этими двумя практиками состоит в том, что нетворкинг направлен на установление связей с новыми для вас людьми, а аккаунтинг клиентов — на управление отношениями с вашими (уже имеющимися) клиентами.

Заключение

Нетворкинг и аккаунтинг клиентов — это две ключевые практики, которые помогут вам стать успешным менеджером. Нетворкинг поможет вам установить связи с другими людьми в вашей отрасли, а аккаунтинг клиентов поможет вам управлять отношениями с вашими клиентами и обеспечить их удовлетворенность. Старайтесь использовать эти инструменты максимально эффективно, приобретая личный опыт и изучая теорию еще глубже. Надеюсь, что эти практики помогут вам достичь успеха в вашей карьере. Лично мне они уже помогли 🙂

• нетворкинг
• аккаунтинг
• менеджмент
• начало карьеры
• общение с клиентом
• общение с клиентами
• развитие личности
• советы новичкам
• советы и рекомендации

• Развитие стартапа
• Карьера в IT-индустрии
• Социальные сети и сообщества