Клиентская служба – «визитная карточка» Управления ПФР
Клиентская служба – лицо Управления, его «визитная карточка». Специалисты клиентской службы должны быть не только высококвалифицированными профессионалами, но и обладать искусством общения, умением вести диалог с клиентами, ведь именно при встрече с ними складывается общее впечатление не только об Управлении, но и о Пенсионном фонде Российской Федерации в целом.
Об организации работы клиентской службы в Управлении ПФР в городе Кондопога рассказывает ее руководитель Ирина Куценко:
«В Управлении работают семь специалистов клиентской службы. Ежедневно к нам поступает более ста обращений граждан по различным вопросам: пенсионное обеспечение, установление различных социальных выплат. Специалисты клиентской службы осуществляют прием заявлений и документов, представляемых в целях установления пенсий, единовременных денежных выплат и иных выплат, в целях выдачи государственных сертификатов на материнский (семейный) капитал, распоряжения его средствами.
Для комфортного общения с посетителями наша клиентская служба оборудована специализированными кабинками, для получения актуальной информации организованы информационные стенды с буклетами и брошюрами. Созданы условия для посещения клиентской службы маломобильными группами населения. Управление оборудовано пандусами на улице и в помещении, кнопками вызова специалиста клиентской службы и охраны, тактильными полосами для слабовидящих и индивидуальными индукционными панелями для общения со слабослышащими.
В Управлении работает мобильная клиентская служба, с помощью которой специалисты осуществляют выездные приёмы не только в трудовые коллективы учреждений и организаций Кондопожского района, но и в отдаленные деревни и поселки. Служба представляет собой аналог стационарной: граждане, обратившийся в неё, могут получить весь спектр услуг, предоставляемых в Управлении.
Еженедельно специалистами клиентской службы проводится обучение граждан работе с Порталом государственных услуг РФ, электронными услугами и сервисами ПФР. Хотелось бы подробнее рассказать об электронном сервисе «Личный кабинет застрахованного лица». Данный сервис позволяет узнать о количеств пенсионных баллов и длительности стажа, учтенных на индивидуальном лицевом счете в ПФР. Там же можно получить подробную информацию о периодах трудовой деятельности, местах работы, размере начисленных работодателями страховых взносов.
В заключение хочется сказать, работа специалистов клиентской службы сложна и ответственна, но она же и интересна. Для нас – это не только профессия, но и призвание!»
ОПУБЛИКОВАНО 19.11.2019 00:00
Продолжая использовать этот сайт, Вы принимаете условия пользовательского соглашения и даёте согласие на обработку пользовательских данных (файлов cookie), в том числе с использованием системы аналитики «Яндекс. Метрика», (IP-адрес; версия ОС; версия веб-браузера; сведения об устройстве (тип, производитель, модель); разрешение экрана и количество цветов экрана; наличие программного обеспечения для блокирования рекламы; наличие Cookies; наличие JavaScript; язык ОС и Браузера; время, проведенное на сайте; глубина просмотра; действия пользователя на сайте; географические данные) в целях определения посещаемости сайта. Отказаться от обработки пользовательских данных и использования «cookie» можно, выбрав соответствующие настройки в браузере. Однако это может повлиять на работу некоторых функций сайта . ПОДРОБНЕЕ / СВЕРНУТЬ
Как работает клиентская служба пфр
Пенсионным фондом проводится работа по организации предоставления гражданам услуг без ЛИЧНОГО посещения клиентской службы ПФР или МФЦ.
Пенсионным фондом проводится работа по организации предоставления жителям региона услуг без ЛИЧНОГО посещения клиентской службы ПФР или МФЦ.
Во-первых, порядка 60 электронных сервисов Пенсионного фонда России позволяют гражданам получать услуги ПФР дистанционно. Сделать это можно через Личный кабинет на сайте ПФР или портале госуслуг (ЕПГУ). Сервисы охватывают большинство направлений деятельности ПФР — почти все услуги Пенсионного фонда на сегодняшний день уже переведены в цифровой формат, поэтому использовать их могут не только пенсионеры, но и те, кто только формируют пенсию или имеют право на другие социальные выплаты, в том числе материнский капитал и новые выплаты по линии ПФР, которые введены с 1 июля текущего года.
Во-вторых, оптимизирован порядок предоставления услуги по распоряжению средствами материнского капитала. Направить средства капитала сегодня по всем направлениям возможно без посещения гражданами территориального органа ПФР или МФЦ – достаточно подать заявление в электронном виде либо, если это касается ипотеки, через банк (банк заявление со всем пакетом необходимых документов самостоятельно направит в Пенсионный фонд для рассмотрения).
Одну из самых востребованных услуг Пенсионного фонда – установление пенсии – сегодня также достаточно просто получить без личного посещения клиентской службы ПФР или МФЦ. Специалисты Пенсионного фонда проводят заблаговременную работу с лицами, уходящими на пенсию. При достижении пенсионного возраста гражданину уже нет необходимости приходить с документами и справками в ПФР – достаточно в электронном виде подать заявление об установлении пенсии, указав способ доставки. В некоторых случаях при подаче заявления через электронный сервис ПФР на установление любого вида пенсии ПФР организуют взаимодействие с заявителем посредством телефонной связи.
В-третьих, с прошлого года органами ПФР проводится работа по проактивному предоставлению услуг и установлению (продлению) выплат, то есть без заявлений граждан на основе данных, полученных в рамках межведомственного взаимодействия с иными гос структурами. Сегодня в проактивном режиме специалисты ПФР самостоятельно устанавливают материнский капитал, оформляют СНИЛС на новорожденных, устанавливают и продлевают выплаты инвалидам, делают перерасчет работающим пенсионерам.
Если же гражданину нужна консультация специалиста ПФР, то получить её можно по телефону, в том числе с использованием кодового слова, если требуется работа с персональными данными гражданина. Телефон call-центра 8 800 600 0720, «горячие» телефоны клиентских служб можно найти на сайте ПФР. Таким образом, для того чтобы получить услуги Пенсионного фонда сегодня, совсем не обязательно планировать ЛИЧНЫЙ прием в ПФР или МФЦ. БОльшая часть услуг доступна дистанционно.
Если все же необходимо посетить клиентскую службу ПФР, лучше воспользоваться сервисом предварительной записи на сайте ПФР. Сервис также позволяет перенести время приема или отменить запись. В действующей эпидемиологической обстановке органы ПФР ведут прием по предварительной записи по вопросам предоставления услуг, которые Вы не можете получить дистанционно.
Пресс-служба Отделения ПФР
Изменено 23.11.2021 17:00:32
Просмотров: 6198
Клиентская служба — визитная карточка Пенсионного фонда
Клиентская служба – лицо любого Отделения или Управления Пенсионного фонда. От того, насколько оперативно и грамотно здесь обслуживают посетителей, зависит общее впечатление человека о деятельности Пенсионного фонда в целом.
В управлении ПФР в ЗАТО Северск работает 10 специалистов клиентской службы. Ежедневно на приём в клиентскую службу обращается свыше 150 человек. Специалисты предоставляют гражданам справочно-консультационные услуги, в том числе по телефону «Горячая линия», по вопросам пенсионного обеспечения, пенсионного страхования, установления различных социальных выплат, о мерах государственной поддержки семей, имеющих детей. Специалисты осуществляют прием заявлений и документов, представляемых в целях установления пенсий, ЕДВ, ДМО, ДЕМО и иных выплат, в целях выдачи государственных сертификатов на материнский (семейный) капитал, распоряжения средствами материнского (семейного) капитала, оказывают помощь в подготовке запросов дополнительных (уточняющих) документов, необходимых для пенсионного обеспечения граждан и осуществления иных выплат.
Клиентская служба оборудована специализированными кабинками для комфортного общения и соблюдения конфиденциальности информации при приеме граждан. Также для посетителей организованы информационные стенды с буклетами, брошюрами и газетами ПФР и электронная «Бегущая строка» с актуальной информацией.
В целях сокращения времени ожидания, упорядочения приема граждан и улучшения обслуживания пенсионеров в клиентской службе управления установлен программно-технический комплекс «Электронная очередь».
С начала 2015 года приём заявлений на назначение пенсии специалисты клиентской службы проводят не только лично, но и в электронном виде. С запуском электронного сервиса «Личный кабинет застрахованного лица» на сайте ПФР, личный визит гражданина в клиентскую службу ПФР стал необязателен. Доступ к Личному кабинету имеют граждане, прошедшие полную регистрацию в Единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА) или на сайте www.gosuslugi.ru. Данный сервис позволяет узнать о количестве пенсионных баллов и длительности стажа, учтенных на индивидуальном лицевом счете в ПФР, а также рассчитать, сколько пенсионных баллов может быть начислено в 2015 году. Там же можно получить подробную информацию о периодах трудовой деятельности, местах работы, размере начисленных работодателями страховых взносов, которой располагает ПФР. Для удобства пользователей предусмотрена функция мгновенного формирования и печати извещения о состоянии индивидуального лицевого счета гражданина. Кроме того, сервис предоставляет информацию о пенсионных накоплениях, в том числе взносах в рамках Программы государственного софинансирования пенсии.
В управлении создана и работает передвижная мобильная клиентская служба, с помощью которой специалисты осуществляют выездные приёмы в общественные места города Северска и в поселок Самусь. Служба представляет собой аналог стационарной, и любой обратившийся в неё вправе рассчитывать на получение всего спектра услуг, которыми можно воспользоваться в территориальном управлении Пенсионного фонда. Также можно вызвать на дом специалиста по предварительной договорённости. В 2015 году уже проведено 10 выездных приёмов.
Сотрудники клиентской службы управления – это коллектив единомышленников, для которых работа с людьми и для людей – не только профессия, но и призвание. Специалисты клиентской службы работают быстро и качественно, они знают свое дело, внимательно и аккуратно работают с документами. Корпоративный дух присутствует не только в качестве и количестве оказываемых услуг, а также и во внешнем, эстетическом виде сотрудников. Сотрудники клиентской службы — это сплочённая команда профессионалов, которые не только эффективно работают вместе, их также связывают крепкие дружеские отношения.
Дни работы и часы приёма Клиентской службы в управлении ПФР в ЗАТО Северск (ул. Пионерская, 5):
понедельник, вторник, среда, четверг 9.00 — 17.00
пятница 9.00 — 16.00
обеденный перерыв с 12.30 до 13.30
Записаться на прием или вызвать специалиста на дом можно по телефону 77-52-66.
Что такое клиентские службы Фонда пенсионного и социального страхования и как они работают?
Клиентские службы Фонда пенсионного и социального страхования Российской Федерации (СФР) принимают граждан по усовершенствованному стандарту обслуживания. Единый подход к предоставлению услуг основан на внедрении принципов клиентоцентричности. Социальный фонд России оказывает более 100 государственных услуг и функций для граждан и страхователей, расширяет количество беззаявительных услуг, а также электронных сервисов для удовлетворения потребностей населения. У нас в регионе в каждом муниципальном образовании работают клиентские службы СФР, куда забайкальцы могут лично прийти за оказанием государственной услуги. Подробно о клиентских службах отделения СФР — в интервью управляющего Отделением Фонда пенсионного и социального страхования (ОСФР) по Забайкальскому краю Галины Михайленко.
— Галина Михайловна, расскажите коротко о задачах, которые решают клиентские службы?
— Клиентские службы являются структурными подразделениями Отделения Фонда пенсионного и социального страхования по Забайкальскому краю, осуществляющими прием граждан и страхователей по вопросам предоставления государственных услуг, мер социальной защиты (поддержки) и иных функций, относящихся к компетенции Фонда.
Главная задача клиентских служб — обеспечение качественного приема и консультирования граждан и страхователей по вопросам предоставления государственных услуг и функций Фонда и повышение уровня удовлетворенности граждан и страхователей государственными услугами и сервисами Фонда, в том числе предоставляемыми в электронном виде.
Мы очень тщательно подбирали специалистов для работы в клиентских службах, обучали их, чтобы они были клиентоориентированными и могли ответить практически на все вопросы посетителей.
— Сколько клиентских служб на территории Забайкальского края?
— На территории Забайкальского края прием граждан организован в 32 офисах клиентских служб. Клиентские службы СФР работают во всех районах края, кроме Тунгиро-Олекминского района. Жители указанного района обслуживаются в г. Могоче. В Чите граждан принимают в двух офисах, по адресам: Чкалова, 160 и Белика, 9. Учитывая, что многие услуги Фонда можно получить по экстерриториальному принципу, граждане вправе обращаться в любой офис клиентской службы СФР по месту фактического нахождения гражданина. Посетитель может комплексно оформить сразу все меры поддержки, на которые он имеет право, в зависимости от жизненной ситуации. Обратиться также можно в МФЦ. На сегодняшний день в филиалах МФЦ Забайкальского края предоставляются 42 услуги СФР.
— Как работают клиентские службы СФР?
— Клиентские службы СФР работают в следующем режиме: — понедельник-четверг — с 8.30 до 17.45, без обеденного перерыва; — пятница — с 8.30 до 16.30, без обеденного перерыва. Суббота и воскресенье — выходные дни.
— Есть ли очереди, можно ли записаться предварительно и как это сделать?
— Прием граждан в офисах клиентских служб осуществляется в порядке очереди. В целях предупреждения образования очередей в клиентских службах предприняты следующие меры: 1. Офисы клиентских служб принимают граждан без обеденного перерыва пять рабочих дней в неделю; 2. Прием граждан осуществляется с максимальным открытием всех клиентских окон; 3. В клиентских службах введены должности администраторов, которые решают вопросы граждан, не требующие визита к специалисту. 4. Гражданин может попасть на прием по предварительной записи. Это значительно сокращает время ожидания. Записаться можно на странице Отделения ОСФР по Забайкальскому краю на сайте СФР (sfr. gov.ru), по бесплатному телефону: 8-800-600-02-51, лично в клиентской службе.
— Если пришел человек, но не знает, какие меры поддержки ему полагаются, ему помогут сориентироваться специалисты клиентских служб?
— Да, безусловно, помощь гражданину будет оказана. В ходе личного приема специалист клиентской службы определит перечень государственных услуг СФР, которые могут быть предоставлены гражданину с учетом статуса гражданина и возникших жизненных ситуаций. Существует форма комплексного запроса, объединяющего предоставление нескольких услуг СФР. Гражданин или представитель гражданина вправе обратиться за предоставлением государственных услуг Социального фонда России на основании комплексного запроса в любой территориальный орган СФР в пределах территории Российской Федерации по своему выбору.
Комплексный запрос может быть подан лично непосредственно в клиентскую службу, по почте или через сайт Госуслуг. При подаче комплексного запроса гражданин или его представитель указывает удобные способы информирования о результатах предоставления государственных услуг СФР.
— Сколько обращений (заявлений) от граждан поступило с начала 2023 года?
— В январе-феврале 2023 года сотрудниками клиентских служб принято более 40 000 заявителей, консультации проводятся и по телефону «горячей линии», и в социальных сетях.
— Галина Михайловна, расскажите, с какими вопросами и проблемами чаще всего обращаются забайкальцы?
— Социальный фонд России сопровождает гражданина всю жизнь, начиная от рождения. Это, значит, мы исполняем государственные функции, оказываем государственные услуги, ориентированные на обеспечение достойной жизни людей, на социальную поддержку граждан и решение конкретных жизненных ситуаций. Поэтому сложно сказать, какие услуги самые востребованные. Ведь в зависимости от жизненной ситуации человека решение его проблемы — для него самая важная задача. И решить ее надо здесь и сейчас. На сегодняшний день, пожалуй, одна из наиболее востребованных услуг — выплата единого пособия семьям с детьми. Хочу подчеркнуть, в России создана целостная система государственной поддержки нуждающихся семей от периода беременности женщины до достижения ребенком 17 лет. Граждане ежедневно обращаются в клиентские службы СФР по самым разным вопросам и с самыми разными проблемами. Сотрудники клиентских служб Отделения СФР обязаны помочь всем.
Однако есть сегодня особая категория граждан — это семьи мобилизованных. Перед нами поставлена задача об оказании всесторонней и комплексной помощи участникам спецоперации и членам их семей. Помощь оказывается адресно, вопросы решаются быстро, в соответствии с задачами, которые поставил Президент перед законодательной и исполнительной властью. Сотрудники наших клиентских служб, ответственные за взаимодействие с мобилизованными гражданами и членами их семей, обеспечивают полное информационное сопровож дение от момента подачи заявлений до получения заявителями результатов услуг. Предоставление мобилизованным и членам их семей государственных услуг и мер социальной поддержки СФР реализуются с применением наиболее простых и быстрых решений в каждой конкретной жизненной ситуации.
— Что такое цифровая зона? Они есть в каждой клиентской службе?
— Сегодня большинство услуг СФР можно получить в электронном виде, не посещая клиентскую службу или офис МФЦ. Это очень удобно и просто. Услугу можно получить из любой точки страны, сидя на диване, не выходя из дома, главное, чтобы был Интернет. Однако не все владеют компьютерной грамотностью, не у всех имеются современные гаджеты, но я считаю, что за цифровыми услугами будущее. Поэтому в соответствии с единым стандартом клиентские офисы Фонда оснащены всем необходимым для обслуживания: зонами ожидания, приема, информирования, а также цифровой зоной с терминалом самообслуживания.
Посетители могут воспользоваться им, пока ждут приема к специалисту, либо самостоятельно получить услугу, за которой пришли в СФР. У нас в каждой клиентской службе действуют цифровые зоны, включающие необходимую оргтехнику для самообслуживания граждан: компьютеры с подключением к сайту СФР, порталу Госуслуг. Все клиентские службы нашего Отделения имеют такие цифровые зоны самообслуживания, которые оборудованы с помощью гостевых компьютеров.
В цифровой зоне граждане могут самостоятельно подать заявления на услуги СФР, получить выписки или справки, изучить необходимые нормативно-правовые акты, сканировать или распечатать документы. В помощь гражданам сотрудниками Отделения СФР разработаны инструкции по пользованию компьютером, пошаговые памятки по подаче заявлений. Все данные о специалистах, ответственных за гостевые компьютеры, имеются непосредственно в цифровой зоне. При необходимости специалисты оказывают гражданам консультационную и практическую помощь в формате пошаговой навигации.
— Спасибо за подробную информацию.
— Надеемся, что она поможет жителям Забайкалья получать государственные услуги СФР на должном уровне, что, в свою очередь, повысит уровень удовлетворенности граждан и страхователей государственными услугами и сервисами Фонда.
Подготовила Валентина Астраханцева.
Поделиться в соц. сетях: 
